物业服务机构快手号实施方案

物业服务机构快手号实施方案寄语

随着互联网的发展，全国6.6亿城市小区人口，蕴藏稳定而巨大的消费能力。在互联网传+、大数据、共享经济的大趋势下，传统行业中的物业服务企业如果能够做好社区入口的“把关人”(看门狗)，通过社区智能终端产品以及线上线下服务，集业主社交、周边商家服务、物业服务和信息化、商品团购、健康医疗、投资理财、消费金融、大数据分析等多功能于一体，为业主提供紧密服务，全新塑造物业服务企业与业主、社区商业之间的新型生态关系，必将成为其中的最大受益者。　　智慧社区喊了这么多年，为什么实质落地慢如蜗牛？　　喊了几年山响的口号，老百姓在社区里的生活没有任何的改变，问题出在哪儿？这个问题就像窗户纸，一捅就破。首先，智慧社区是个巨大资源投入，不仅仅需要资金投入、更需要相关联产业的投入，例如房地产行业、各类服务业、硬件厂商、各级管理部门等等。没有哪家公司能够单独一览天下的，就连众多的投资机构对于社区的价值入口也是知道金山就在哪儿，投哪家企业都没人能搬得动。另外，资金的投入没有直接的收益回报渠道，全国6.6亿城市小区人口，蕴藏稳定巨大的消费能力，智慧社区的软件、硬件投入只能通过消费产生的商业利益进行弥补。但是，商家完全直接做社区消费商业就可以了，完全不用参与智慧社区的基础建设。所以，只有口号、没有利益、没有产业和行业的参与的智慧社区政策口号，都是那什么，我就不说了。　　追捧社区入口价值，众多房地产物业企业和互联网公司纷纷战略布局　　历经多年的沉浮发展，中国房地产行业积累的存量住户规模巨大，未来如何能够为现有存量市场的住户提供增量服务，将成为企业的主要盈利模式，这也是美国的前车之鉴。然而互联网重新构建了房地产的生态结构，新房销售、二手房销售、金融服务及家装建材、社区服务四个环节，因为满足了互联网化的多种需求而成为未来发展的重点。如果将地产的整个70 年生命周期看做一个整体的话，后期的房屋装修、社区服务、二手房交易等则占据65年，市场空间巨大。　　社区入口的价值同样也吸引了BAT这样的互联网巨鳄初试布局。从2014年第一家物业公司上市以来，物业行业共有三家上市公司彩生活、中海物业、中奥物业。目前国内A股、三板、新三板排队上市的物业公司超过10家，万科、保利、龙湖、恒大、福星等老牌房地产企业也纷纷转型试水，和互联网巨头合作在20多万社区里跑马圈地。阿里喵街携手万科新街坊布局社区，支付宝和上海上房合作试水手机物业缴费，同时和龙湖千丁合作搭建物业云。恒大与腾讯两大巨头将围绕社区生活综合服务平台展开合作，合资成立“恒腾网络”，具体内容包括打造物联网智慧社区、互联网家居服务以及为社区用户提供理财、保险等社区金融服务。同时腾讯和方兴地产、正荣地产等签署了战略合作协议。2015年11月，湖北日报传媒集团与京东集团签订战略合作协议，双方将携手打造湖北最大的社区生活及信息服务O2O平台。双方将以“京东到家——楚天e购”这一APP项目为核心做大做强，形成包括京东楚天社区驿站、楚天大篷车社区行、楚天都市报社区读本等“四位一体”的O2O平台产品线，深入开展社区传播，开掘社区大数据，整合开发推广各种有用、好用的产品和服务。同时，长城物业的高层也多次造访苏宁总部,双方已经达成了初步的合作协议。未来将在打造新型社区O2O商业模式方面，进行覆盖线上线下的深度合作，目标是打造一种“物业 互联网 零售”行业的新型社区O2O运作模式。互联网新锐58到家与京东到家，用“到家”的名字明确了自己的主营业务是上门服务。各类社区垂直服务创业企业更是受到资本的青睐，但从市场切入策略上，除了家政、洗衣、快递、上门美妆等，还包括上门洗车、上门按摩、装饰装修、汽车代驾等多个O2O领域。　　智能社区、物联网、o2o三大法宝，助力物业服务企业玩转社区互联网　　那么，房地产企业和物业服务企业怎么做才能全面触网，牢牢把握社区的价值入口呢？　　在这里，我们可以将社区互联网应用领域分分类，大致一共三类，包括社区智能化管理一类、门禁、车场、安防等物联网应用一类、以及社区O2O消费升级一类。　　社区智能化管理主要是指社区里面的房屋、设备、以及物业服务的移动化、智能化。互联网是连接，业主提出的物业服务需求正在从传统的电话、柜台办理等向智能手机APP、微信公众号过渡。之前基本靠吼的时代已经过去，业主的主要需要会通过交互良好的APP解决;物业公司也告别了例如到处贴通知公告、上门催缴等传统形式。互联网的便利性也体现在物业办公效率上，以前物业维修上门要跑好几趟，服务好坏还要人工回访，现在物业办公APP直接能够发送工单到维修工的手机上，效率大大提高。彩生活目前将所有维修工作都外包，自己不再养着大量的维修人员，管理效益提升显著，彩生活2015年上半年财报显示，利用先进的技术管理体系，彩生活整体物业管理毛利率达到73.9%。可见利用互联网技术高效运营的能力是物业行业可持续发展的核心动力。　　门禁、车场、安防等物联网应用这类社区应用，很多物业公司是忽略的，有的物业在更换的时候需要向业委会申请。社区中的这些硬件，一般5年就需要更换。这些硬件的价值可大了去了。这些硬件服务于业主，记录着业主非常有价值的信息，例如工作外出时间，车辆情况，房屋情况、社区活动情况等等。这些数据结合业主在互联网上的行为、家庭结构信息、物业服务记录、包裹信息、社区消费信息等就构成个人数据全景图，这里面的商业价值更是无限。以后关于个人画像和个人精准营销这方面应用再做详细解读。　　社区消费O2O升级。2015年资本寒冬一下子让O2O上门服务成了众矢之的，各类创业企业更是横尸遍野。现在对于O2O上门服务有很多争议，争议最多的是O2O补贴获客方式和O2O上门服务忠诚度。我们都知道上门服务的特点是非标、长尾、低频三大特点。此前，社区生活服务主要是以开锁、送水、下水、换气、维修、电工、回收、快递等业务为主，现在衍生出了洗衣、大厨、家政、洗车、按摩、美业、商超、生鲜等新市场。甚至传统的健康、医疗、房屋中介、社区金融都发展出了新的模式。这就产生了一个问题，社区O2O要不要规模化，本文对这个问题不做详细分析，但建立规模化的基础首要是有一套高标准的服务体系，综合服务质量获得用户认可才是规模化的基础条件。对于社区运营者，服务好一座城市的市场就够了，规模越大越难保证服务质量，至于到底要不要走向全国，那就需要根据自身情况来定。　　回归物业服务品质，这才是拿到入口价值“金钥匙”的真相　　最后，也是最重要的，得讲讲如何改善业主对立情绪，提高物业服务品质。有人会说这和物业服务企业做互联网这有什么关系? 关系大了，试想，如果物业服务很差，没人愿意交物业费，谁还信任物业去做家政、卖小米、搞理财？一个物业服务企业和业主关系紧张对立的社区，建设智慧社区的难度显而易见。市场上好的O2O企业很多，基本模式是不补贴或者少补贴，让真正喜欢上门服务的业主为便利性买单，而且是为高价买单。忠诚度的问题靠的是服务满意和售后保障来解决。最基础的是维持优质的服务质量，最关键的是可以为消费者提供无忧的售后保障。用户选择社区平台支付体系付款的最大理由就是，钱给平台了，平台得确保消费者的利益，如果平台不能提供这方面的职能，消费者直接跳单结账更为方便。所以如果物业公司提供的社区服务能够让业主对服务满意和售后保障满意，就要在服务品质上下大力气，简单的对接第三方服务是不会产生转化率的，还有建立品控体系，售后保障系统等。完善这些工作以后，随着时间的积累，业主才会产生依赖。自身物业服务品质的保障就是前提啊，这点必须重复强调一下。所以，一切的社区商业都是围绕着信任关系和好的物业服务品质这两个大前提的。当然，利用互联网技术提高物业服务水平，提高物业服务品质完全可以带来物业费收缴率的提升。因此，就连上市的几家物业公司也都把基础物业服务作为战略规划的第一步。笔者从事智慧社区建设多年，接触无数真实案例，以北京为例，金隅集团旗下物业服务企业就在使用微信和APP为业主提供服务，开辟线上沟通渠道，以某个小区为例，多久的时间，物业费收缴率平均提高了12%，整体收缴率达到94%。　　所以，不管是社区智能化管理，还是门禁、车场、安防等物联网应用，甚至社区O2O消费升级这三类社区基础建设都是服务于业主，多种体系融合在一个平台上，相互协同、辅助运营才能达到好的效果，这也是互联网社区入口价值的真正体现。目前能做到将三类社区应用融合在一个平台上的互联网公司不多，万科、保利、长城等能做到物业企业也不多。不过随着时间的推移，未来能够把握社区入口价值的企业一定会站在风口浪尖上，成为让人瞩目的互联网公司!